El problema
Los tickets se clasificaban con reglas de palabras clave parcheadas durante años. Un tercio iba al equipo equivocado, y cada error costaba un traspaso completo antes de que nadie empezara a ayudar, que era el principal motivo por el que los clientes valoraban mal el soporte.
Lo que se construyó
Sustituimos las reglas por un clasificador entrenado con cómo se resolvieron realmente los tickets, y retiramos el antiguo motor de reglas en lugar de añadirle una regla más.
Lo que cambió
El enrutado correcto pasó del 65% al 92%, las primeras respuestas llegaron antes y la satisfacción subió como consecuencia directa. Los agentes dejaron de clasificar tickets y empezaron a resolverlos.