Problem
Zgłoszenia były sortowane regułami opartymi na słowach kluczowych, łatanymi latami. Jedna trzecia trafiała do niewłaściwego zespołu, a każdy błąd oznaczał pełne przekazanie, zanim ktokolwiek zaczął pomagać — i to był główny powód niskich ocen wsparcia przez klientów.
Co zbudowano
Zastąpiliśmy reguły klasyfikatorem wytrenowanym na tym, jak zgłoszenia faktycznie były rozwiązywane, i wyłączyliśmy stary silnik reguł, zamiast dokładać do niego kolejną regułę.
Co się zmieniło
Trafność kierowania wzrosła z 65% do 92%, pierwsze odpowiedzi przychodzą szybciej, a w bezpośredniej konsekwencji wzrosło zadowolenie klientów. Konsultanci przestali sortować zgłoszenia i zaczęli je rozwiązywać.