Le problème
Les tickets étaient triés par des règles de mots-clés rapiécées depuis des années. Un tiers partait vers la mauvaise équipe, et chaque erreur coûtait un transfert complet avant que quiconque ne commence à aider : c'était la principale raison des mauvaises notes données au support.
Ce qui a été construit
Nous avons remplacé les règles par un classifieur entraîné sur la façon dont les tickets avaient réellement été résolus, et retiré l'ancien moteur de règles au lieu de lui ajouter une règle de plus.
Ce qui a changé
Le routage correct est passé de 65 % à 92 %, les premières réponses sont plus rapides et la satisfaction a augmenté en conséquence directe. Les agents ont cessé de trier les tickets pour se mettre à les résoudre.