Het probleem
Tickets werden gesorteerd met trefwoordregels waaraan jarenlang was gelapt. Een derde ging naar het verkeerde team, en elke fout kostte een volledige overdracht voordat iemand begon te helpen — de grootste reden waarom klanten support slecht beoordeelden.
Wat er gebouwd is
We hebben de regels vervangen door een classifier die getraind is op hoe tickets echt werden opgelost, en de oude rule engine uitgefaseerd in plaats van er nog een regel aan toe te voegen.
Wat er veranderde
Correcte routering ging van 65% naar 92%, eerste antwoorden kwamen sneller, en de tevredenheid steeg als direct gevolg. Medewerkers stopten met tickets sorteren en begonnen ze op te lossen.