O problema
Os tickets eram distribuídos por regras de palavras-chave remendadas durante anos. Um terço ia para a equipa errada, e cada erro custava uma passagem completa de mão antes de alguém começar a ajudar — o principal motivo pelo qual os clientes avaliavam mal o suporte.
O que foi construído
Substituímos as regras por um classificador treinado na forma como os tickets eram de facto resolvidos, e desativámos o antigo motor de regras em vez de lhe acrescentar mais uma regra.
O que mudou
O encaminhamento correto passou de 65% para 92%, as primeiras respostas ficaram mais rápidas, e a satisfação subiu como consequência direta. Os agentes deixaram de distribuir tickets e passaram a resolvê-los.