Il problema
I ticket venivano smistati da regole a parole chiave rattoppate per anni. Un terzo finiva al team sbagliato, e ogni errore costava un passaggio di mano completo prima che qualcuno iniziasse ad aiutare: era il motivo principale per cui i clienti valutavano male il supporto.
Cosa è stato costruito
Abbiamo sostituito le regole con un classificatore addestrato su come i ticket erano stati effettivamente risolti, e abbiamo dismesso il vecchio motore di regole invece di aggiungervi un'altra regola.
Cosa è cambiato
L'instradamento corretto è passato dal 65% al 92%, le prime risposte sono diventate più rapide e la soddisfazione è cresciuta di conseguenza. Gli operatori hanno smesso di smistare ticket e hanno iniziato a risolverli.