Das Problem
Tickets wurden nach Keyword-Regeln sortiert, die über Jahre geflickt worden waren. Ein Drittel ging an das falsche Team, und jeder Fehler kostete eine komplette Übergabe, bevor überhaupt jemand half – der wichtigste Grund, warum Kunden den Support schlecht bewerteten.
Was gebaut wurde
Wir haben die Regeln durch einen Klassifikator ersetzt, der darauf trainiert ist, wie Tickets tatsächlich gelöst wurden, und die alte Regel-Engine stillgelegt, statt ihr noch eine Regel hinzuzufügen.
Was sich geändert hat
Korrektes Routing stieg von 65 % auf 92 %, erste Antworten kamen schneller, und die Zufriedenheit stieg als direkte Folge. Die Agenten sortieren keine Tickets mehr, sondern lösen sie.